Mobbing au travail – quid?

Le terme «mobbing» – ou harcèlement moral – est utilisé de plus en plus souvent, et ce, pour presque tout type de conflit. Mais tout conflit ne se définit pas comme du mobbing. S’il semble sérieux, se prolonge dans le temps et n’est pas détecté assez tôt ou résolu, il peut évoluer en mobbing. Attardons-nous maintenant à sa définition: le terme «mobbing» a été décrit en 1990 par le professeur Heinz Leymann – psychologue et pionnier dans la recherche sur le mobbing – comme étant «une terreur psychologique sur le lieu de travail». Une définition qui fait suite à ses recherches sur les conséquences des conditions de travail sur la santé des travailleurs. Selon lui, le harcèlement moral constitue l’enchaînement d’agissements systématiques, répétés et hostiles manifestés par une ou plusieurs personnes envers une autre personne et ce, sur une période plus ou moins longue. Le bureau de conseils sur le mobbing de Zurich et Berne inscrit le harcèlement moral dans une durée d’environ six mois au moins avec une périodicité d’une fois par semaine minimum, et énumère également les éléments typiques du mobbing:

• Humiliations, remarques dévalorisantes, moqueries
• Cris et insultes
• Ignorer, considérer comme transparent
• Refuser la communication
• Regards et gestes dénigrants
• Rétention d’informations
• Lancer des rumeurs, calomnier

Aujourd’hui, grâce à des entretiens standardisés et des check-lists, on peut prouver objectivement le mobbing.

Causes et processus du mobbing  

Parce que la pression dans le monde du travail est élevée, surtout dans les périodes économiques difficiles, la pression de la concurrence augmente aussi: les mesures d’économie et la réduction des effectifs favorisent ainsi les «compétitions internes» et forment des terreaux propices au mobbing. Le psychologue Klaus Schiller-Stutz, spécialiste en la matière, le confirme dans son livre «Mobbing und Arbeitsplatzkonflikte» (voir ci-dessous): le mobbing est à considérer dans un contexte systémique. Selon lui, la conception binaire où l’on trouve d’un côté le bourreau et de l’autre la victime est trop réduite. Par ailleurs, on va souvent incriminer la victime, considérant qu’elle s’est mal comportée ou mal défendue, ou alors on va chercher les réponses dans la personnalité du bourreau. Jusqu’à présent, ces postulats n’ont pu être prouvés par les études scientifiques. La façon d’appréhender le mobbing passerait plutôt par le prisme des valeurs et des normes d’une entreprise. Une société dont la culture est ouverte à la discussion et à la gestion de conflits et dont le climat de travail est positif diminue les risques de conflit, car le mobbing est un processus sournois qui dégénère souvent à cause d’une insuffisance de compétences dans la gestion des conflits. Si un conflit n’est pas résolu correctement, il va couver comme une cocotte-minute, explique Klaus Schiller-Stutz. Une mauvaise gestion de mobbing se déroule typiquement en cinq phases:

1. Mauvaise gestion de conflits ou gestion insuffisante au sein de l’entreprise.
2. Le mobbing prend racine. La cause initiale du conflit devient secondaire.
3. Comportement inapproprié du supérieur et/ou du responsable des ressources humaines (abus de droit et de pouvoir): la personne touchée est évitée et à peine encore respectée, elle est de plus en plus déstabilisée et commet des erreurs. Le service du personnel lui suggère la résiliation ou une mutation.
4. La stigmatisation continue à travers des erreurs de traitement par les médecins/psychologues: parce qu’elle se sent honteuse, la personne mobbée ne partage pas ce qu’il lui arrive sur le lieu du travail. En découlent des diagnostics erronés.
5. Exclusion de la personne concernée du monde du travail.

À savoir: un cas de mobbing coûte environ une année de salaire de la personne touchée à une entreprise, sans compter les dommages pour tort moral et le tort causé à l’image de marque. Selon des estimations, les traitements médicaux et la perte de gain d’une personne touchée par le mobbing s’élèvent à 34 000 francs par année. Quant au montant total de toutes les victimes en Suisse, il s’élève à environ 6,5 milliards de francs. Excepté l’aspect financier, les collaborateurs motivés sont plus fidèles et loyaux envers leurs employeurs et se montrent beaucoup plus engagés.

Conseils pour les personnes touchées

Les employeurs sont tenus par la loi de respecter et protéger leurs collaborateurs ainsi que de prendre en compte leur santé. Mais une personne touchée par le mobbing qui souhaite dénoncer son employeur devra, selon le tribunal des prud’hommes, l’annoncer à l’employeur. C’est une des raisons pour lesquelles la résolution du problème doit être réfléchie en amont:

• Cherchez le dialogue et exigez un soutien concret.
• Parlez ouvertement des problèmes et identifiez-les.
• Mettez par écrit les décisions ou les engagements.
• Dans les entretiens, parlez du problème à la première personne et de ce qui vous dérange. Évitez les reproches et les accusations.
• Recueillez les preuves d’attitudes injustes, par exemple des courriels ou des PV; tenez un journal sur les incidents (dates, situations, personnes impliquées).
• Informez-vous sur le sujet du harcèlement moral, du stress et de la gestion de conflits.
• Adressez-vous à un professionnel auprès d’un bureau de conseils sur le mobbing (voir les liens ci-dessous).