Wenn Computer mit uns sprechen: Chatbots sind die digitalen Helfer der Stunde. Nach ihrem Siegeszug im E-Commerce kommen die «Kommunikations-Roboter» langsam auch im HR an. Doch wie nützlich sind Chatbots im Recruiting tatsächlich?
Haben Sie bereits einmal mit einem Chatbot interagiert oder können Sie es sich vorstellen? Dann gehören Sie zur grossen Mehrheit. Chatbots sind omnipräsent. Allein auf Messenger von Facebook sind laut einem Artikel in der Forbes im vergangenen Jahr über 300’000 Chatbots von verschiedenen Unternehmen aktiv. Und es scheint, als ob in Zukunft diese Technologie zum integralen Bestandteil unseres Geschäftsalltags wird: Laut einer in demselben Artikel erwähnten Studie von Oracle planen 80 Prozent der Unternehmen bis im Jahr 2020, einen Chatbot einzusetzen.
Der Begriff Chatbot stammt aus dem Englischen und setzt sich aus «chat» (sich unterhalten) und «bot» als Abkürzung von «robot» zusammen. Ein Chatbot, auch kurz Bot genannt, ist also ein Programm, das die menschliche Sprache imitiert und einen mündlichen oder schriftlichen Dialog mit dem User führt. Die Idee dahinter ist gleich der einer Suchmaschine: Der User gibt seine Frage in ein Dialogfeld ein und erhält innert Sekunden eine Antwort in natürlicher Sprache.
Grundsätzlich wird zwischen simplen regelbasierten Chatbots und komplexeren Programmen unterschieden, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Ersteren liegt eine Datenbank mit einem definierten Fragenkatalog und passenden Antworten zu Grunde. Diese Art von «Konversation» hat aber meistens wenig gemein mit einem richtigen Gespräch. Chatbots die auf KI basieren sind hingegen fähig, sich eigenständig weiterzuentwickeln. Sie kommen mit komplexeren Sachverhalten zurecht und können die menschliche Sprache sehr gut imitieren. Der Trend geht dabei in Richtung Spracherkennung: Digitale Sprachassistenten wie Siri von Apple, Google Assistant und Amazon Alexa boomen. «Voice» ist das neue «googeln».
Die schnelle und unkomplizierte Kommunikation auf einer Webseite ist vor allem aus dem E-Commerce bekannt. Hilfsbereit beantworten «Mitarbeiter» per Chat Kundenfragen. Immer öfter trifft man Chatbots aber auch im HR und Recruiting an. Werden die Kommunikationsroboter die Recruiter aus Fleisch und Blut ersetzen? Sind die Programme nur Spielerei oder tatsächlich eine Unterstützung?
Während die Vorteile von Chatbots im E-Commerce einleuchten, fragt sich manch ein Recruiter, was diese im HR verloren haben. Um ein Fazit vorwegzunehmen: Die Kommunikationsroboter können eine Entlastung im Recruiting und Personalmanagement sein. Nicht nur Kosten lassen sich langfristig sparen, sondern vor allem wird auch die Candidate Experience verbessert. Studien belegen, dass eine schnelle Reaktionszeit und ein regelmässiges Update ein zentraler Faktor ist, damit sich die Erfahrung von Kandidaten im Bewerbungsprozess deutlich verbessert (mehr zum Thema: Personalmarketing als Erfolgsfaktor). Wenn auf Stellenausschreibungen eine Flut an Bewerbungen eintrifft, ist es nicht einfach, diesem Wunsch gerecht zu werden. Chatbots auf Karriereseiten können Recruiter entlasten, so dass sie mehr Zeit haben, sich persönlich um aussichtsreiche Kandidaten zu kümmern. Auch wenn es paradox klingt: Dank Maschinen kann ein Bewerbungsprozess menschlicher werden.
Die Kommunikationsroboter können eine Entlastung im Recruiting und Personalmanagement sein.
Die Chatbots kommen bei den Kandidaten grundsätzlich gut an. In einer Studie von Pidas und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften bewerten knapp 80 Prozent der Befragten ihr letztes Erlebnis mit einem Chatbot als positiv. Gerade jüngere Generationen begrüssen die Möglichkeit, in dieser Form mit dem Unternehmen zu interagieren. Ein innovatives Image kann also ein angenehmer Nebeneffekt von Chatbots sein.
Chatbots können sowohl im Recruiting wie auch im Personalmanagement auf vielfältige Weise eingesetzt werden:
Ein Chatbot auf der Karriereseite (oder auf entsprechenden Stellenplattformen und Matching-Apps) fragt Stellensuchende nach ihren Fähigkeiten, Erfahrungen und Präferenzen – und führt sie so ohne Umwege zu den potenziell passenden Stellen. Das sogenannte Matching verringert für die Unternehmen die Anzahl unpassender Bewerbungen.
Standardfragen zu der Stellenausschreibung und dem Unternehmen beantwortet ein Chatbot ohne Weiteres – ohne Wartezeiten für den Kandidaten.
Chatbots können bei der Vorauswahl helfen. Etwa mit einigen kurzen Fragen, die der Bot den Bewerbenden vor dem Bewerbungsprozess stellt und welche die Recruiter auswerten können, ohne sich durch die Dossiers wühlen zu müssen. Chatbots können aber auf Basis des Anforderungsprofils auch selbst abklären, ob ein Kandidat geeignet ist – und nicht passenden Bewerbern direkt absagen.
Eine gute Einarbeitung ist zeitintensiv. Besonders in grösseren Unternehmen gilt es, zahlreiche Regeln zu beachten. Der Chatbot gibt dem neuen Mitarbeitenden in den ersten Tagen alle für den Start nötigen Informationen und unterstützt ihn bei der Anmeldung in den Systemen. Auch für Fragen steht der Chatbot zur Verfügung.
Eingeben von Spesenabrechnungen, Genehmigung von Ferien, allgemeine immer wieder auftretende Fragen der Mitarbeitenden, die Kommunikation von News aus dem Unternehmen: Den Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind wenig Grenzen gesetzt.
Eine interaktive Teilnahme der Mitarbeitenden ist spannender und somit effektiver als eine Powerpoint-Präsentation oder ein Standardvideo. Der Chatbot führt die Mitarbeitenden durch die Schulung oder das Trainingsprogramm, und stellt sowie beantwortet Fragen.
Die Kommunikationsprogramme haben zwar ihren Reiz, doch Chatbots eignen sich nicht für jedes Unternehmen. Der monetäre und zeitliche Aufwand für einen Bot auf Basis von KI ist zu Beginn hoch. Von einem allzu simplen Chatbot ist abzuraten. Denn versteht der digitale Mitarbeiter zu oft die Frage nicht oder gibt gar eine falsche Auskunft, ist er kein Gewinn, sondern ein Imageschaden. Laut der Pidas-Studie ist das häufigste negative Erlebnis mit einem Chatbot, dass dieser die Frage nicht erkennt.
Der Roboter ersetzt das persönliche Gespräch mit dem Menschen nicht, sondern unterstützt ihn lediglich bei seiner Arbeit.
Der Initialaufwand für einen Chatbot lohnt sich nur, wenn tatsächlich ein fühlbarer Nutzen resultiert. Fragen Sie sich: Wie viele Kandidaten und Mitarbeiter werden den Kommunikationsroboter tatsächlich verwenden? Kennen Sie die Klickzahlen auf Ihre Karriere- und Webseite? Und wissen Sie, wieviel Fragen tatsächlich eingehen? Diese Informationen helfen Ihnen, das Verhältnis von Aufwand und Ertrag realistisch einzuschätzen. Und vergessen Sie nicht: Auch wenn Chatbots für gewisse Anwendungen hilfreich sind, das «H» in Human Resource bleibt bestehen. Der Roboter ersetzt das persönliche Gespräch mit dem Menschen nicht, sondern unterstützt ihn lediglich bei seiner Arbeit.
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