Le responsable RH doit constamment changer de casquette: «fournisseur de prestations», «conseiller» et «exécutant des objectifs de l’entreprise». Peut-il composer avec ces desiderata souvent opposés sans y laisser des plumes? Existe-t-il un métier qui demande autant de flexibilité que celui de responsable des ressources humaines? Ses rôles sont-ils compatibles avec les attentes et exigences des différentes parties prenantes? Dans le cadre de notre événement annuel des Clubs RH, nous avons abordé ce thème.
Dave Ulrich, professeur américain et éminent spécialiste du management, a identifié quatre rôles que les responsables RH endossent systématiquement: le partenaire stratégique, l’agent du changement, l’expert administratif, le champion des salariés. La plupart du temps, un responsable RH joue les quatre rôles à la fois.
Si les rôles de partenaire stratégique et d’expert administratif se concentrent surtout sur les processus, l’individu est placé au centre des activités de l’agent du changement et du champion des salariés.
Le modèle d’Ulrich (illustration ci-dessous) met en lumière de manière notoire les attentes élevées à l’égard du responsable RH. Ce dernier a autant affaire aux employés et aux supérieurs qu’aux clients et mandants. De ce fait, il se retrouve en constant grand écart pour trouver des solutions qui tiennent compte des intérêts de toutes les parties prenantes.
Ci-dessous, un exemple typique de ce grand écart, «l’effet sandwich».
Les tensions sont régulières dans une organisation. Elles surviennent entre les supérieurs eux-mêmes, par exemple à cause du style de management: il y a celui qui dirige et celui qui accompagne. Puis, il y a les tensions entre les supérieurs et les subordonnés, pour des motifs liés au comportement de certains employés par exemple, ou alors parce que les supérieurs ne reconnaissent pas suffisamment l’ancienneté d’un collaborateur. Finalement, les tensions, voire les conflits, surgissent entre les collaborateurs, par exemple lorsqu’un collaborateur se dérobe au travail. Dans toutes ces situations, le responsable RH soutient les concernés en son âme et conscience, mais malgré tout, il est souvent accusé de partialité.
Que peut-il dès lors entreprendre pour éviter ce reproche? Mes pistes et suggestions:
En observant ces six options de près, on constate clairement une chose: au fond, le rôle du responsable RH est de savoir communiquer avec clarté avant ou pendant l’entretien les rôles, les dynamiques, les motifs, les devoirs et les attentes des parties prenantes. Plus il «maniera» de manière précise et consciente ce grand écart des contradictions entre exigences et attentes de tout bord, plus il sera efficace dans l’exercice de sa fonction.
Psychologue et conseillère en organisation depuis bientôt vingt ans au sein d’entreprises et de l’administration publique, Claudia Buol connaît parfaitement les contradictions inhérentes aux exigences des employeurs d’une part et aux attentes des employés d’autre part. Confrontée au quotidien aux objectifs conflictuels des ressources humaines, elle leur met à disposition ses multiples connaissances en techniques d’intervention interactives ainsi qu’en gestion des personnes et des relations.
